En el mundo de la publicidad hay dos partes diferenciadas que si se trabajan conjuntamente tienden a dar unos resultados infinitamente mejores que si se realizan por separado. Por una parte está toda la labor creativa, ya sabes, dedicándose en cuerpo y alma a crear campañas más innovadoras y que realmente reflejen el espíritu de la marca, y, por otra está la medición del grado de satisfacción del cliente.
Hoy me quiero centrar en esta segunda parte, que viene encabezada por la sempiterna y muy útil en todas las esferas «atención al cliente«, ya que en muchas ocasiones están muy infravalorada con respecto a la parte creativa, debido a que es una parte menos agradecida.
Para poder satisfacer a tu cliente lo primero que necesitas hacer se resume en tres sencillos pasos: identificar, segmentar y analizar.
Debes identificar a tu público objetivo. Una vez lo has identificado te toca segmentarlo atendiendo a distintas clasificaciones, la que te sea más útil para tus propósitos de medida en cada momento. Ejemplos de segmentación son por área de negocio o por canal.
Por último te toca analizar al cliente de la competencia, siempre que te sea posible, y así tendrás una visión global.
Pero esto es sólo el principio, ya que una vez que has definido quién es tu cliente hay que hacer la medición de la calidad y la satisfacción por parte del mismo, que es tu verdadero objetivo.
Para esto hay diversas técnicas, y previamente decidiremos cuál es la más adecuada en cada caso. Quizá te suene grandilocuente, pero en realidad son técnicas que todos conocemos que van desde la encuesta telefónica hasta el rastreo web por medio de cookies o las comunidades online, un gran valor que lleva al alza muchos años.
En definitiva, a día de hoy hay una necesidad por parte de las empresas de medir la satisfacción de sus clientes para así ser más eficientes en sus técnicas de marketing, y en el diseño y producción de sus productos, ya que todo ello repercutirá en las ventas.
