Hoy en nuestro blog vamos a volver a hablar de casos prácticos, y yo diría de casos prácticos de los que aprender de los errores, porque si hay alguna conclusión que sacar de los errores es aprender de ellos para no volver a cometerlos. Y si lo han hecho otros, pues al menos nos sale gratis, sin ninguna consecuencia. Así pasando al tema, hoy vemos cómo arruinar la reputación de una marca en redes sociales, con un análisis del caso Starbucks en Argentina.
El fallo en este caso fue de comunicación, de falta de buena expresión, y además de interacción con su público. Vamos, que peor no se pudo hacer. Pero para los que estén todavía perdidos, vamos a darles los detalles de este daño a la reputación de Starbucks en Argentina.
Cómo arruinar la reputación de una marca en redes sociales. Caso Starbucks
Hechos: Starbucks lanzó la siguiente actualización en Facebook «Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales».
Problemas:
- De expresión: en realidad lo que querían decir es que los vasos en los que se servirían los productos Starbucks era en vasos más pequeños y sin logotipo. No si los vasos eran importados o argentinos.
- De comunicación: una vez lanzada la actualización, el Community Manager de Starbucks no fue capaz de rectificar en tiempo y forma, y aunque se produjo la contestación, se hizo tarde y mal
- De interacción: las críticas llovían, porque la gente entendió que Starbucks hacía referencia a un «feo» a los productos argentinos, y desde la empresa no se supo responder a cada una de ellas. Explicando primero en un comunicado genérico, y luego yendo uno a uno con los usuarios más moderados dejando a los radicales a un lado para que fueran los otros los que hiciesen el trabajo por la compañía.
Conclusión:
- Un Community Manager es un profesional, no el chico de los recados ni el aprendiz de marketing
- Las redes sociales no son algo que se pueda tomar a broma
- Antes de lanzar cualquier actualización de marca hay que tener en cuenta si cumple con las prácticas del periodismo online y si transmite el mensaje que queremos que el público capte.