En el mundo actual donde la competencia entre marcas es muy grande, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén completamente satisfechos, ya esto permitirá que vuelvan a confiar en el producto o servicio que tan buen sabor de boca le ha dejado.
Para lograr esta satisfacción de los clientes, es fundamental acercarnos y conocer sus opiniones, además de llevar a cabo una estrategia que nos permita conocer en todo momento sus pensamientos y lograr una medición de experiencia del cliente.
Conseguir que el cliente tenga una buena experiencia con el producto o servicio que adquiere puede proporcionar interesantes resultados beneficiosos para la empresa. Entre estos resultados podemos destacar:
- Repetir la experiencia y volver a adquirir ese producto.
- El denominado Cross Buying, que consiste es que el cliente adquiere cualquier otro producto de la compañía.
- Propaganda boca a boca, una de las campañas de marketing más importantes, ya que los clientes satisfechos hablarán de esos productos a sus allegados.
Como hemos dicho al principio, para poder conseguir la máxima satisfacción de los clientes, es necesario conocer sus intereses y es aquí donde entra en juego la fase de medición, con el que se intenta conocer y mejorar la experiencia de los usuarios con nuestros productos.
A la hora de medir la experiencia, podemos hacer uso de las siguientes herramientas:
- Encuestas diseñadas para la medición de la experiencia, entre las que incluiremos la satisfacción global con la compañía, los elementos básicos y los elementos diferenciadores respecto a la competencia.
- Análisis y monitorización del Social Media. Las redes sociales ofrece importantes ventajas a las empresas, como es la posibilidad de poder interactuar con sus clientes y lograr una valiosa información por medio de sus comentarios.
- Herramientas CRM (de la sigla del término en inglés customer relationship management)
Por medio del uso de estas herramientas y de otras, podemos lograr medir la satisfacción de los clientes y saber las cosas necesarias que hay que cambiar para mejorar su experiencia con la marca.
