Contrariamente a lo que muchos parecen creer, la imagen de una marca no se compone únicamente de tener un logotipo atractivo y de hacer grandes inversiones en medios de comunicación para que se vea en todos los lados. Hay otras acciones que pueden beneficiar o perjudicar enormemente nuestra imagen y que, por desgracia, casi nadie tiene en cuenta.
Es decir, las empresas especialmente de servicios invierten auténticas millonadas en conseguir engancharnos como consumidor pero, una vez que lo han conseguido, ¿nos cuidan para mantenernos? ¿nos ofrecen una atención al cliente de calidad? ¿un servicio técnico realmente bueno? ¿ponen herramientas eficaces a nuestra disposición para dudas o problemas?
Y la respuesta es que la inmensa mayoría se preocupa de esta parte. Una parte que es fundamental, pues significa la fidelización del cliente o la ruptura completa de éste con la empresa o marca. Esto último se agrava si tenemos en cuenta la pésima publicidad boca-oreja que hará de dicho servicio o producto.
Todo esto os lo vengo a contar po
rque en estos días atrás he tenido grandes problemas con el que se puede considerar, no el nº1, pero sí uno de los grandes de la telefonía-internet: Vodafone.
Es una lástima ver a diario anuncios de televisión (ahora mismo es la campaña de gatuitos la que están emitiendo), vallas por todas partes de la ciudad, páginas completas en prensa, … si luego llamas al famoso 123 y cuelgas deseando darte de baja (y en muchas ocasiones supongo, como he hecho yo, dándote realmente de baja).
Jazztel, sin embargo, sí ha apostado por un buen servicio al cliente real, y de hecho es precisamente el eje comunicativo de sus campañas publicitarias ya que han considerado que es el valor que los hace diferentes a empresas de la competencia como Vodafone (te cambiarás por el ahorro, te quedarás por el servicio).
En definitiva, este post no pretendía ser ni una oda a Jazztel ni una crítica a Vodafone. Simplemente un pequeño recordatorio a todos aquellos vinculados a este mundillo de que es importante captar clientes pero aún lo es más saber mantenerlos. Las inversiones millonarias se convertirán en gastos millonarios si esto no lo tenemos en cuenta. El cliente es el dueño de cada uno de los productos y servicios existentes, ellos tienen el poder de hacerlos triunfar o desaparecer. Aquel que no piense así, que crea que una persona no tiene fuerza, está condenando su marca, su producto, su servicio y su empresa.
La imagen la vi en alesuarezg y me encantó, no pude resistirme
